Comme le disait naguère le journaliste Philippe Meyer, "nous vivons une époque moderne". Il en va ainsi des service clients mis en place par une grande majorité de nos fournisseurs de la planète internet.
Le téléphone,
c'était "avant"
Au démarrage, les startups disposaient de personnels humains capables de décrocher leur téléphone et répondre directement aux demandes des clients en leur fournissant (assez souvent) des réponses appropriées...
Mais ces entreprises sont devenues grandes et se sont "modernisées" en mettant en place des sites internet qui prétendent répondre à toutes les questions tout en prenant bien soin que l'internaute ne trouve pas leur numéro de téléphone. Comme les FAQ de ces sites n'y parviennent pas réellement, des systèmes de chat ou de tickets permettent théoriquement d'obtenir une réponse personnalisée. Ils sont gérés par des personnels rarement formés pour répondre aux questions techiques et qui se contentent donc de renvoyer votre demande à un autre service... qui le renvoie à... L'efficacité est rarement au rendez-vous, l'énervemenet si car vous ne pouvez parler qu'à une machine.
Cas concrets
C'est la plateforme de paiement en ligne Pay... qui a inspiré cette chronique. Elle répond pleinement à la description et, la petite entreprise qui soignait bien ses clients est aujourd'hui devenue une "machine" qui les ignore... ce n'est bien entendu qu'une illustration et nous n'avons pas d'animosité particulière envers ce fournisseur. Des service clients comme ceux de Mondial Relay, d'OVH ou d'Orange n'ont rien à leur envier en matière de non-réactivité.
Le véritable service client
Notre conseil, privilégier les fournisseurs capables de traiter vos demandes autrement que par mail ou par un automate, fût-il doté d'intelligence "artificielle". Ils existent encore et nous citerons volontiers le fournisseur de noms de domaines Gandi ou encore l'hébergeur Odiso, notre partenaire. Il y en a probablement de nombreux autres et nous leur souhaitons de convaincre toujours plus de nouveaux clients... sans tomber à leur tour dans l'ornière décrite au début de cet article !
