A l'heure où le monde internet s'organise pour réduire au minimum les contacts directs et automatiser les chaines de décision, la nécessité de réintroduire de l'humain dans la réflexion devient une absolue nécessité.
Remettre l'humain au coeur du process
Ils sont nombreux les exemples d'entreprises qui ont voulu, probablement par souci de bien faire, automatiser autant que faire se peut les chaines de décision et la relation client. Les conséquences parfois désastreuses doivent nous amener à repenser la relation client sur d'autres bases.
Cas concret
Nous décidons d'acheter une tablette informatique et, pour gagner du temps, nous la commandons en ligne. Tous se passe bien, le produit est livré avant l'heure et fonctionne correctement. Lors de la mise en service nous rencontrons une difficulté inattendue et nous nous mettons en quête d'une notice pour nous aider. La dite notice (en ligne) ne nous livre pas la clé du problème et nous conseille d'appuyer sur des icônes absentes de notre outil. De guerre lasse, nous nous rabattons vers le support, espérant y trouver une aide concrète. Nous déchantons vite et, faute de trouver un téléphone où une âme secourable nous aurait répondu, nous nous résignons à créer un ticket.
L'enchainement automatique des choses a fait que ledit ticket déclenchait automatiquement l'impression d'une étiquette de transport pour la reprise de notre appareil, que nous ne souhaitions absolument pas. Impossible de faire marche arrière, ni de répondre au mail "noreply" généré par le système.
Un transporteur est venu chercher notre tablette. Nous ne la lui avons pas donnée bien entendu. Quel gâchis !
La morale de l'histoire
Une simple intervention humaine, avec un simple téléphone, aurait permis, en quelques minutes, de régler le problème et faire un client satisfait.
Au lieu de cela, perte de temps, souci informatique non résolu, insatisfaction et frustration...
Au fait, on a fini par contourner la difficulté rencontrée avec la tablette en utilisant une appli tierce.
Un prestataire à votre écoute
Chez VIVE la VIE, pas de processus automatisé, pas de téléphone caché, pas de ticket. Du simple, de l'écoute, des réponses... quand vous en avez besoin. Lorsque nous créons un site internet, le processus est le même : vous êtes au coeur de notre réflexion et nous mettons nos talents à votre service pour trouver la solution adaptée à VOTRE entreprise; cqfd.
Fallait-il battre en retraite ?
Lorsque une réforme, certes nécessaire, est tellement mal pensée qu'elle met tout un pays "sur les nerfs", on est en droit de s'interroger sur le mode de fonctionnement de nos gouvernants. Idéologie, aveuglement, les deux ? Nous ne transcherons pas, le débat mérite mieux que des "petites phrases". Mais au final, revient toujours la même question : quelle est la place de l'homme (et de la femme bien entendu) dans notre société ?
